Conheça as principais diferenças do atendimento ativo e receptivo

Quando uma empresa precisa entrar em contato com seus clientes ou prospects, existem duas estratégias muito importantes para isso: o atendimento ativo e o atendimento receptivo. A ligação telefônica é o principal canal utilizado em ambos os caminhos, mas vale destacar que cada modelo conta com características distintas.

Isso porque servem para propósitos diferentes e vão ajudar o negócio a alcançar objetivos distintos — daí a importância de entender quais são suas diferenças e mostrar em que situação cada um deles é mais adequado.

Pensando nisso, preparamos o conteúdo a seguir com as principais informações sobre o atendimento ativo e receptivo, o que ajudará você a tirar suas dúvidas e descobrir quais são as diferenças entre eles. Vamos lá?

O que é atendimento ativo?

Quando falamos em atendimento ativo, estamos nos referindo àquele colocado em prática pela própria empresa para entrar em contato com seus clientes e vender algum produto ou serviço, por exemplo. Assim, podemos dizer que a própria organização toma a decisão de conversar com os consumidores.

Nesse modelo, a capacidade de convencimento é essencial. Afinal, muitas vezes o cliente contatado pode não estar interessado no que é oferecido, e sua empresa deverá convencê-lo a comprar ou contratar sua solução.

O contato é feito a partir dos dados oferecidos à empresa pelos leads ou clientes em potencial, que ajudam o negócio a criar uma lista de contatos.

Quando o atendimento ativo é feito?

Esse tipo de atendimento não é usado apenas para vender um produto ou serviço. Na verdade, ele é colocado em prática em diversas situações e com objetivos distintos, como para:

  • fazer um pós-venda de qualidade;
  • aumentar o ticket médio;
  • elevar a lucratividade e o faturamento da empresa;
  • estimular os clientes a voltarem ao negócio;
  • construir um relacionamento duradouro.

Em que consiste o atendimento receptivo?

Aqui, o atendimento é outro: o cliente é quem entrará em contato com a empresa de forma voluntária, o que pode ser feito quando está interessado em um produto ou serviço. Por isso ele é chamado de receptivo, pois é a organização quem recebe o contato do consumidor.

Se o cliente entrou em contato com você, pode ter certeza de que ele se interessou por seus produtos ou serviços — ou seja, as chances de converter uma venda são muito maiores. Esse cenário é bem diferente do atendimento ativo, no qual o consumidor pode não estar tão interessado no serviço ou produto oferecido.

O atendimento receptivo é mais prático e favorável, sendo possível descobrir o que os clientes sentem em relação à empresa e como ela pode melhorar. No entanto, para um bom trabalho é essencial ser solícito, paciente e estar preparado, principalmente para o caso de alguém ligar com o objetivo de fazer uma reclamação.

Quando o atendimento receptivo é feito?

Esse modelo pode funcionar em todas as situações nas quais o atendimento ativo é colocado em prática, exceto para a prospecção de clientes. Ele pode ser feito também em casos como:

  • televendas de e-commerce;
  • suporte técnico e help desk;
  • serviço de atendimento ao consumidor.

Quais são as principais diferenças entre os tipos de atendimento?

Como você deve ter percebido, a principal diferença entre o atendimento ativo e receptivo é a origem do contato. Enquanto no modelo ativo é a empresa quem procura pelo cliente, no receptivo o consumidor é responsável por contatar o negócio.

Além disso, o atendimento receptivo tende a apresentar uma maior conversão de vendas, já que é o próprio consumidor quem está entrando em contato. Por outro lado, o atendimento ativo pode enfrentar um maior receio por parte dos clientes.

Como otimizar o atendimento ativo e receptivo?

Diversas empresas colocam em prática o chamado atendimento misto, que conta com profissionais tanto para ligar quanto para receber as chamadas dos consumidores – ou seja, para responder pelas duas modalidades de atendimento. Em ambos os casos, algumas dicas são imprescindíveis. Confira:

  • tenha uma equipe especializada apenas para fazer os atendimentos;
  • ofereça um treinamento adequado aos atendentes;
  • no caso do atendimento ativo, conte com ferramentas automatizadas para indicar quais são seus clientes e prospects;
  • instrua os atendentes a trabalharem com educação, calma, empatia e boa comunicação. Ansiedade e nervosismo podem acabar atrapalhando o trabalho.
  • os profissionais do atendimento também devem usar um tom profissional e, acima de tudo, escutar o que o cliente tem a dizer;
  • nada de respostas prontas, processos engessados ou maneiras de robô: o atendimento deve ser feito com uma linguagem adequada ao cliente, simples e humana.

Por que oferecer um bom atendimento?

Investir em estratégias para otimizar o atendimento de sua empresa, seja ele ativo ou receptivo, é essencial para alcançar diversos benefícios no dia a dia do negócio. Falamos sobre algumas opções a seguir.

Maior chance de vendas

Se o atendimento é feito de forma ineficiente, os problemas acabam aparecendo, causando descontentamento e, consequentemente, interrompendo a venda. No entanto, processos automatizados garantem que o trabalho ocorra sem erros e de maneira adequada, aumentando as chances de que a venda seja concretizada.

Criação de bons relacionamentos

Se um consumidor gosta do atendimento de sua empresa e tem uma boa experiência, sem dúvida será fidelizado e vai procurar por seus serviços no futuro. Assim, um bom atendimento está diretamente vinculado à criação de relacionamentos mais próximos e personalizados.

Destaque no mercado

Um atendimento ativo e receptivo executado com qualidade faz toda a diferença para que os clientes prefiram o seu negócio em relação a outro do mesmo segmento. Dessa forma, saber conversar com os consumidores da maneira certa pode fazer com que sua empresa se destaque no mercado e tenha vantagens entre os concorrentes.

Quando o atendimento ativo e receptivo é realizado de modo eficiente e com qualidade, sua empresa pode alcançar os resultados esperados, aumentar as vendas do negócio e melhorar a reputação no mercado. Agora que você conferiu as principais diferenças entre essas duas modalidades, ficará ainda mais fácil oferecer o melhor atendimento aos consumidores do seu negócio!

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