Quando uma empresa precisa entrar em contato com seus clientes ou prospects, existem duas estratégias muito importantes para isso: o atendimento ativo e o atendimento receptivo. A ligação telefônica é o principal canal utilizado em ambos os caminhos, mas vale destacar que cada modelo conta com características distintas.
Isso porque servem para propósitos diferentes e vão ajudar o negócio a alcançar objetivos distintos — daí a importância de entender quais são suas diferenças e mostrar em que situação cada um deles é mais adequado.
Pensando nisso, preparamos o conteúdo a seguir com as principais informações sobre o atendimento ativo e receptivo, o que ajudará você a tirar suas dúvidas e descobrir quais são as diferenças entre eles. Vamos lá?
Quando falamos em atendimento ativo, estamos nos referindo àquele colocado em prática pela própria empresa para entrar em contato com seus clientes e vender algum produto ou serviço, por exemplo. Assim, podemos dizer que a própria organização toma a decisão de conversar com os consumidores.
Nesse modelo, a capacidade de convencimento é essencial. Afinal, muitas vezes o cliente contatado pode não estar interessado no que é oferecido, e sua empresa deverá convencê-lo a comprar ou contratar sua solução.
O contato é feito a partir dos dados oferecidos à empresa pelos leads ou clientes em potencial, que ajudam o negócio a criar uma lista de contatos.
Esse tipo de atendimento não é usado apenas para vender um produto ou serviço. Na verdade, ele é colocado em prática em diversas situações e com objetivos distintos, como para:
Aqui, o atendimento é outro: o cliente é quem entrará em contato com a empresa de forma voluntária, o que pode ser feito quando está interessado em um produto ou serviço. Por isso ele é chamado de receptivo, pois é a organização quem recebe o contato do consumidor.
Se o cliente entrou em contato com você, pode ter certeza de que ele se interessou por seus produtos ou serviços — ou seja, as chances de converter uma venda são muito maiores. Esse cenário é bem diferente do atendimento ativo, no qual o consumidor pode não estar tão interessado no serviço ou produto oferecido.
O atendimento receptivo é mais prático e favorável, sendo possível descobrir o que os clientes sentem em relação à empresa e como ela pode melhorar. No entanto, para um bom trabalho é essencial ser solícito, paciente e estar preparado, principalmente para o caso de alguém ligar com o objetivo de fazer uma reclamação.
Esse modelo pode funcionar em todas as situações nas quais o atendimento ativo é colocado em prática, exceto para a prospecção de clientes. Ele pode ser feito também em casos como:
Como você deve ter percebido, a principal diferença entre o atendimento ativo e receptivo é a origem do contato. Enquanto no modelo ativo é a empresa quem procura pelo cliente, no receptivo o consumidor é responsável por contatar o negócio.
Além disso, o atendimento receptivo tende a apresentar uma maior conversão de vendas, já que é o próprio consumidor quem está entrando em contato. Por outro lado, o atendimento ativo pode enfrentar um maior receio por parte dos clientes.
Diversas empresas colocam em prática o chamado atendimento misto, que conta com profissionais tanto para ligar quanto para receber as chamadas dos consumidores – ou seja, para responder pelas duas modalidades de atendimento. Em ambos os casos, algumas dicas são imprescindíveis. Confira:
Investir em estratégias para otimizar o atendimento de sua empresa, seja ele ativo ou receptivo, é essencial para alcançar diversos benefícios no dia a dia do negócio. Falamos sobre algumas opções a seguir.
Se o atendimento é feito de forma ineficiente, os problemas acabam aparecendo, causando descontentamento e, consequentemente, interrompendo a venda. No entanto, processos automatizados garantem que o trabalho ocorra sem erros e de maneira adequada, aumentando as chances de que a venda seja concretizada.
Se um consumidor gosta do atendimento de sua empresa e tem uma boa experiência, sem dúvida será fidelizado e vai procurar por seus serviços no futuro. Assim, um bom atendimento está diretamente vinculado à criação de relacionamentos mais próximos e personalizados.
Um atendimento ativo e receptivo executado com qualidade faz toda a diferença para que os clientes prefiram o seu negócio em relação a outro do mesmo segmento. Dessa forma, saber conversar com os consumidores da maneira certa pode fazer com que sua empresa se destaque no mercado e tenha vantagens entre os concorrentes.
Quando o atendimento ativo e receptivo é realizado de modo eficiente e com qualidade, sua empresa pode alcançar os resultados esperados, aumentar as vendas do negócio e melhorar a reputação no mercado. Agora que você conferiu as principais diferenças entre essas duas modalidades, ficará ainda mais fácil oferecer o melhor atendimento aos consumidores do seu negócio!
